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Intro ......

 

필요한 경우 고객이 직접 샌드위치 등을 갖고 타도록 권유한다. 따라서 직원들의 업무가 간소화되고 체크인 데스크의 서비스가 빨라져 탑승에 소요되는 시간이 단축된다. 또한, 인터넷을 통한 항공권 판매를 최초로 실시하였다. 요금만 경쟁력이 있다면 차를 타기보다 비행기를 이용하려는 사람들이 얼마든지 있을 것이라는 생각에서, 종이로 된 탑승권에 인쇄할 필요도 없고, 좌석배정을 하지 않기 때문에 예약 데이터베이스에 좌석 배정번호를 저장할 필요가 없으며, 기내식 때문에 출발지에서의 싣는 시간과 도착지에서의 내리는 시간이 더 소요된다. 경우에 따라서는 안전 구정에서 정하고 있는 최소한의 승무원 수보다 더 많은 직원이 탑승해야 한다. 또한, 데우고, 요금이 싸면 더 많은 승객을 확보할 수 있다 ......

 

 

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사우스웨스트 항공의 서비스 전략 - 저가서비스전략 보고서

 

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이 항공사의 핵심적 전략은 출장이 잦은 비즈니스 승객들을 대상으로 저렴하고도 안전한 중 · 단거리 항공서비스를 제공한다는 것이다. 요금만 경쟁력이 있다면 차를 타기보다 비행기를 이용하려는 사람들이 얼마든지 있을 것이라는 생각에서, 운영비용과 낭비를 최대한 줄이는 데 기업운영의 초점을 맞추었다. 원가를 낮추면 경쟁사들보다 요금을 더 싸게 할 수 있으며, 요금이 싸면 더 많은 승객을 확보할 수 있다. 또한 승객이 많아지면 운항편수를 늘릴 수 있기 때문에 고객들은 자신의 일정에 맞추어 더 편리하게 이용할 수 있다. 이러한 전략 덕분에 2001년 9 · 11 테러 사태의 여파로 항공업계 전체가 침체의 늪에서 벗어나지 못하고 있을 때에도 사우스웨스트 항공의 승객 수는 오히려 늘어났다.

운영적 관점에서 보면 사우스웨스트는 항공업계의 관행과 전통적 가치관을 배격하고 있다. 물론 안전을 최우선으로 한다는 한 가지 사실은 제외하고, 좌석배정을 하지 않기 때문에 예약 데이터베이스에 좌석 배정번호를 저장할 필요가 없으며, 종이로 된 탑승권에 인쇄할 필요도 없고, 탑승수속을 할 때 좌석번호를 확인할 필요도 없다. 따라서 직원들의 업무가 간소화되고 체크인 데스크의 서비스가 빨라져 탑승에 소요되는 시간이 단축된다. 또한, 인터넷을 통한 항공권 판매를 최초로 실시하였다. 인터넷을 이용하면 여행사 등을 통해 대리 판매하는 것보다 비용이 10분의 1로 줄어든다.

기내식을 가장 기본적인 것만 제공하기로 한 것도 원가절감에 기여하고 있다. 일반적인 관행처럼 기내식을 제공하려면 보관하고, 데우고, 나눌 준비에 필요한 주방 공간과 무거운 손수레가 있어야 한다. 경우에 따라서는 안전 구정에서 정하고 있는 최소한의 승무원 수보다 더 많은 직원이 탑승해야 한다. 또한, 기내식 때문에 출발지에서의 싣는 시간과 도착지에서의 내리는 시간이 더 소요된다. 이러한 것들은 모두 원가 상승 요인이 되기 때문에 사우스웨스트는 간단한 스낵만 제공한다. 장시간 여행하고자 하는 고객들에게는 항공권 예약 시 기내식이 제공되지 않는다는 사실을 알리고, 필요한 경우 고객이 직접 샌드위치 등을 갖고 타도록 권유한다.

사우스웨스트 항공은 계속 여행하기 위해 다른 회사의 항공기로 갈아타려는 고객이나 타사의 항공기에서 자사의 항공기로 갈아타려는 고객을 위해 짐을 옮겨 실어 주는 서비스를 제공하지 않는…(생략)

 

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