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서비스 품질관리 사례
서비스 품질관리의 정의
서비스 품질관리의 변천과 특성
서비스 품질의 성공 사례
서비스 품질의 실패 사례
목차
서비스 품질관리의 정의
서비스 품질이란
서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것
서비스 품질관리의 변천
통계적 품질관리
전사적 품질관리
전사적 품질경영
서비스 품질관리의 특성
1. 서비스품질은 유형적인 단서가 없음
2. 서비스 품질의 평가는 서비스 전달과정에 대한 평가도 연관
3. 서비스는 소멸하는 특성
4. 고객이 서비스 생산과정에 직접참여
5. 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어려움
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